客戶投訴處理不好，很容易丟客戶，做好這幾點能挽回信任。首先別 “等客戶催了才回應”，接到投訴后，不管能不能馬上解決，都要在 1 小時內回復客戶，比如 “您反饋的問題我們已經記錄，會在今天下午 5 點前給您答復”，讓客戶知道你重視他的問題，不是在敷衍。?
然后別 “只道歉不解決”，比如客戶說買的產品用了兩天就壞了，別只說 “對不起”，要給具體解決方案，比如 “我們可以給您換一個新的，今天就安排快遞上門取件，新的明天發(fā)走；或者您要是不想換，我們可以全額退款，再送您一張 100 元優(yōu)惠券”，讓客戶有選擇，感受到你在切實解決問題。?
還要 “事后總結改進”，別處理完就忘。每個月把客戶投訴匯總一下，看看常見問題是什么，比如 “有 10 個客戶投訴快遞太慢”，就和物流商談，要么優(yōu)化配送路線，要么加錢走更快的快遞；比如 “5 個客戶說不會用產品”，就把產品使用說明改得更簡單，減少以后的投訴。